.png)
ہر ریسٹورنٹ میں کبھی نہ کبھی ایسا گاہک ضرور آتا ہے جو غصے میں ہوتا ہے۔
کھانا لیٹ ہو گیا، آرڈر غلط آ گیا، سروس خراب رہی یا کسی سٹاف ممبر کا رویہ پسند نہیں آیا۔
زیادہ تر کاروبار یہاں ایک بڑی غلطی کرتے ہیں:
وہ صرف مسئلہ حل کرنے کی کوشش کرتے ہیں، رشتہ نہیں۔
حقیقت یہ ہے کہ اگر غصے والے کسٹمر کو صحیح طریقے سے ہینڈل کیا جائے، تو وہی شخص آپ کا سب سے وفادار کسٹمر بن سکتا ہے۔
1۔ سب سے پہلے: دفاعی مت بنیں
غلطی چھوٹی ہو یا بڑی، فوراً یہ جملے مت بولیں:
- “یہ ہماری غلطی نہیں”
- “آپ نے شاید غلط سمجھا”
- “ایسا تو پہلے کبھی نہیں ہوا”
غصے میں موجود کسٹمر کو سب سے پہلے یہ محسوس ہونا چاہیے کہ آپ سن رہے ہیں۔
2۔ خاموشی سے پوری بات سنیں
کسٹمر کو بیچ میں نہ روکیں۔
کئی بار لوگ صرف یہ چاہتے ہیں کہ: “کوئی ان کی بات سن لے”
3۔ معذرت کریں، بہانے نہیں
ایک سادہ مگر سچا جملہ بہت اثر کرتا ہے:
“ہمیں افسوس ہے کہ آپ کا تجربہ اچھا نہیں رہا”
یہ جملہ ماحول بدل سکتا ہے۔
4۔ فوری حل دیں
- کھانا دوبارہ بنائیں
- متبادل آفر کریں
- ڈسکاؤنٹ یا Complimentary آئٹم دیں
یاد رکھیں:
غصہ اکثر اس وقت کم ہوتا ہے جب کسٹمر دیکھتا ہے کہ آپ واقعی مسئلہ حل کرنا چاہتے ہیں۔
5۔ باڈی لینگویج کا خیال رکھیں
- آنکھیں نہ گھمائیں
- چہرے پر غصہ نہ ہو
- ہاتھ باندھ کر کھڑے نہ ہوں
آپ کا رویہ الفاظ سے زیادہ بولتا ہے۔
6۔ سٹاف کو تربیت دیں
غصے والا کسٹمر صرف منیجر کا مسئلہ نہیں۔
ہر ویٹر اور کیشیئر کو یہ آنا چاہیے کہ:
- پرسکون کیسے رہنا ہے
- کسٹمر کو کیسے سننا ہے
- مسئلہ کیسے Escalate کرنا ہے
7۔ بعد میں Follow-Up کریں
اگر مسئلہ بڑا تھا:
- دوبارہ معذرت کریں
- فیڈبیک لیں
- اگلی بار بہتر تجربہ دینے کی یقین دہانی کروائیں
یہ قدم حیرت انگیز وفاداری پیدا کرتا ہے۔
سب سے بڑی غلطی کیا ہے؟
کسٹمر کے غصے کو “ایگو” کا مسئلہ بنا لینا۔
سمجھدار بزنس ہمیشہ رشتہ بچاتا ہے۔
یہ بھی پڑھیں 👈 ریسٹورنٹ سٹاف کے لیے کسٹمر سے بات کرنے کے 5 سنہری اصول
گولڈن رول
“غصے والا کسٹمر آپ کے بزنس کا دشمن نہیں، ایک موقع ہے”
یاد رکھیں
ہر ناراض گاہک جانے والا گاہک نہیں ہوتا۔
اگر آپ احترام، تحمل اور فوری حل کے ساتھ صورتحال سنبھالیں، تو وہی شخص دوبارہ بھی آئے گا… اور دوسروں کو بھی آپ کے بارے میں اچھا بتائے گا۔