.png)
😌 کسٹمر کمپلین کو پروفیشنل طریقے سے ہینڈل کرنا
کسی بھی کامیاب ریسٹورنٹ کی پہچان صرف اچھا کھانا نہیں بلکہ بہترین کسٹمر سروس بھی ہوتی ہے۔
ریسٹورنٹ میں آنے والے ہر گاہک کی توقع ہوتی ہے کہ اسے عزت، احترام اور معیاری سروس ملے۔
لیکن اگر کبھی کوئی شکایت (Complaint) آجائے، تو اسے ہینڈل کرنے کا طریقہ ہی اصل امتحان ہوتا ہے۔
🧠 1. سب سے پہلے — خاموشی اور توجہ سے سنیں
جب کوئی کسٹمر ناراضی کا اظہار کرے، تو سب سے اہم قدم یہ ہے کہ آپ خاموشی سے سنیں۔
-
درمیان میں بات مت کاٹیں۔
-
اس کی بات پوری ہونے دیں۔
-
اپنی باڈی لینگویج مثبت رکھیں — یعنی سر ہلانا، نظریں ملانا، اور چہرے پر نرمی رکھنا۔
👉 یاد رکھیں: زیادہ تر گاہک صرف یہ چاہتے ہیں کہ ان کی بات توجہ سے سنی جائے۔
💬 2. نرمی سے جواب دیں، بحث ہرگز نہیں
شکایت سننے کے بعد کبھی بھی دفاعی رویہ اختیار نہ کریں۔
-
نرمی سے جواب دیں:
“سر، مجھے افسوس ہے کہ آپ کو یہ تجربہ پسند نہیں آیا۔ میں فوراً دیکھتا ہوں کہ یہ مسئلہ کیسے حل ہو سکتا ہے۔”
-
اونچی آواز یا تلخ لہجہ گاہک کو مزید ناراض کر دیتا ہے۔
🛠️ 3. مسئلہ فوراً حل کرنے کی کوشش کریں
ہر مسئلہ موقع ہوتا ہے اپنے ریسٹورنٹ کی سروس بہتر بنانے کا۔
-
اگر کھانے میں مسئلہ ہو تو فوری طور پر متبادل پیش کریں۔
-
اگر ویٹنگ یا سروس میں تاخیر ہوئی ہے تو ایمانداری سے معذرت کریں۔
-
گاہک کو محسوس ہونا چاہیے کہ آپ اس کی شکایت کو سنجیدگی سے لے رہے ہیں۔
🎁 4. ایک مثبت تاثر چھوڑیں
کبھی کبھار ایک چھوٹا سا اشارہ گاہک کے موڈ کو بدل دیتا ہے۔
مثلاً:
-
“سر، ہم آپ کے لیے ایک ڈرنک بطور شکریہ پیش کرتے ہیں۔”
-
“ہمیں افسوس ہے، اگلی بار آپ کو خصوصی ڈسکاؤنٹ دیا جائے گا۔”
ایسے اشارے گاہک کے دل میں ریسٹورنٹ کے لیے اعتماد اور عزت پیدا کرتے ہیں۔
📋 5. شکایات کو ریکارڈ کریں
پروفیشنل ریسٹورنٹس ہمیشہ ایک “کمپلین لاگ” رکھتے ہیں۔
-
ہر شکایت کو نوٹ کریں: تاریخ، مسئلہ، اور حل۔
-
یہ لاگ مینجمنٹ کو بتاتا ہے کہ کہاں بہتری کی ضرورت ہے۔
✅ نتیجہ
ایک پروفیشنل ویٹر یا مینجر وہی ہے جو ناراض گاہک کو مطمئن بنا سکے۔
اگر آپ ہر کمپلین کو پرسکون، احترام اور سمجھداری سے ہینڈل کرتے ہیں،
تو وہی گاہک اگلی بار مسکراتے ہوئے واپس آتا ہے۔